III Kohtaaminen

Menetelmät kehittämisen tukena


Rakenteilla ei enää ratkaista asioita – tarvitsemme oppimista yhdessä asiakkaiden kanssa. Jos yritämme ratkaista asioita rakenteilla ja vanhoilla oppimisen paradigmoilla, meille saattaa käydä huonoakin huonommin. Rakenteet muodostavat sillan, välillä vaarallisesti muutosten tuulissa horjuvan. Samalle sillalle astuminen vaatii aitoa asiakasymmärrystä – ja asettumista samalle tasolle kohtaamisessa. Asenteen asiakasta kohtaan on ehkä muututtava. Mikäli haluan rakentaa hyvinvoivaa tulevaisuutta on tiedettävä asiakkaan unelmista ja hänen onnehetkistä. Palvelutuote on asiakkaalle kokemus. Valtavan paljon on kiinni vuorovaikutuksesta
" Jos esimerkiksi tulet kello neljältä iltapäivällä, niin jo kolmelta alan olla onnellinen. Mitä pidemmälle kello ehtii, sitä onnellisemmaksi tulen." - Lokki Joonatan.

Toimintaympäristön muutosten tarjoamat mahdollisuudet jäävät huomiotta ja etenemme karsien olemassa olevaa. Palvelujen karsiutuessa resurssit ohjautuvat sisältöjen sijasta rakenteisiin ja seiniin. Aikana, joilla lähes kaikki palvelumme voitaisiin antaa Lyncissä  kotiina, kahviloihin ja kunnantuville, saatamme toimia aivan hassusti - niukkoja resursseja tuhlaten.

Tulevaisuuden tekijä suuntaa uudelleen ja tuottaa maksimaalista kestävää hyvinvointia.


Kukaan ei tiedä tarkalleen millainen tulevaisuutemme on, mutta meidän on pystyttävä rakentamaan luottamusta tulevaan - se tarkoittaa yhteistä suuntaa ja malleja sen johdonmukaiselle toteuttamiselle - kykyä nähdä asiat uudesti. Asiakashyöty syntyy asiakasrajapinnassa ratkaisuja ja asiakaskohtaamisia tehden. Siellä toteutuu strategia - ihmisten on löydettävä oma merkityksellinen roolinsa sen toteuttajana - jokaisella tasolla.




Kehittäjien on pystyttävä asettamaan selkeät tavoitteet - myös omalle toiminnalleen. Toiminnan on oltava yhdensuuntaista ja luottamusta rakentavaa. Asiakasymmärryksen on kuljettava ja keityttävä läpi johtoryhmän - meidän on tiedettävä, mitä asiakasrajapinnassa ja arjessa tapahtuu. Meidän on pystyttävä erottamaan olennainen epäolennaisesta - jotta pystymme suuntaamaan koko palvelumme asiakkaan kannalta oikeaan suuntaan. Asiakasymmärryksen kasvu auttaa hyvän asiakaskokemuksen synnyssä. Hyvästä asiakaskokemus tarkoittaa aina älykästä ammattitaidon käyttöä, herkyyttä. Se tekee kehittäjän työstä merkityksellistä - sille työlle on voitava antaa tilaa.

Innovatiivisuutta etsiessä on oltava valmis etsimään erilaisia näkökulmia, tarkastelemaan asioita toisin. Se vaatii aina herkkyyttä muuttuvalle maailmalle ja ajan ilmiöille. Toimintaympäristön muutokset eivät välttämättä merkitse uhkia ja niukkuutta - vaikka niitä olemmekin virkamiehinä tottuneet katselemaan.


Menneestä on pakko pystyä luopumaan. Uutta ei voi kerta kaikkiaan mahdu tilalle, ellei jostain voi luopua. Onko meillä työvaiheita, jotka eivät tuota hyötyä asiakkaalle tai onnistumisen kokemuksia henkilöstölle? Tai jotka tuottavat panostukseen nähden aivan liian vähän? Käytämmekö aikaa matkustamiseen, vaikka voimme tavata sähköisesti? Onko meillä palvelupisteitä, joissa asiakas ei oikeastaan koskaan saa palvelua? Tai saa sitä virka-aikana kerran viikossa? Jos luovumme rakenteista pystymme antamaan syrjäkylillekin palvelun vaikka joka päivä - vähintään sinne, missä on R-kioskin tai yhteispalvelupiste. Kasvokkain, henkilökohtaisesti, parhaiden asiantuntijoiden toimesta.

"Aina on olemassa tie, minun pitää vain löytää se."




Mitä me voimme tehdä toisin?
Osaaminen kasvaa käytettäessä. Työssä jaksamista edesauttaa parhaiten sisäinenmotivaatio ja innostus. Tulevaisuuden työssä innostus ja tuottavuus kohtaavat. On selvää, että niissä organisaatioissa, joissa ihmiset ovat selvästi innostuneita työstään, on asiakkaan kokema hyöty korkealla ja myös työn tuottavuus. Innostus syntyy sisäisestä motivaatiosta, innostumisesta itse työstä ja siitä saaduista onnistumisen kokemuksista. Yhtenä tärkeimmistä sisäisistä motivaatiota edistävistä asioista on kuuluminen arvostavaa yhteisöön ja mahdollisuus tehdä tuosta yhteisössä hyvää. Kela



Ideointimenetelmät ja idean käsittely  / Kirsi Parviainen




Pohdiskelua Heinäveden auringossa
















Ongelma ratkaistu


















Koulutus jatkuu Valamon luostarissa!

Hei kaikille,



Ensimmäinen tutkinnon osa on viittä vaille suoritettu ja on aika jatkaa matkaa eteenpäin. Seuraava kohtaamisemme on Heinävedellä Valamon luostarissa 2.-4.6.2014. Päiviä varten on varattu yhteiskuljetus, joka lähtee kello 08.00,  Duo 2, Aleksanterinkatu 24 B edestä.  Nähdään maanantaina!










PS. Lisäyksenä tähän, ottakaa kaikki saamanne kirjatorikirjat mukaan!!!








Ei kommentteja:

Lähetä kommentti